愛上一個錯


　　沒有誠意的服務，不知悔改的補償，就算做得再多也無濟於事啊！


　　藉由討好別人以廣結善緣的方法，有很多種。提供窩心的服務，是其中的一種。以退為進、強調﹁吃虧就是佔便宜﹂又是另一種。如果能夠結合上述這兩種方法的好處，理所當然地就會創造出更不一樣的妙招。

　　舉實際的例子來說吧！許多年前，一家知名的披薩連鎖店，剛開始提供外送服務時，推出﹁遲到超過一分鐘，當場退還一百元！﹂的準時保證。

　　消息一傳開，消費者有兩種反應：

　　一是﹁現在交通這麼亂，真的有辦法那麼準時送到嗎？﹂

　　二是﹁如果遲到了，我倒要看看他們是不是真的會退還我一百元？﹂

　　廣告一打出去，議論紛紛，外送服務終於在眾所期待下開始正式上路。實際的情況是：大部分的人，都準時收到以電話預定的披薩。另一些運氣不好︵或應該說他們是運氣太好︶的人，沒有準時收到披薩，但真的當場收到退還的一百元。

　　以一個五百元的披薩來估算，退還一百元，等於足足打了八折優惠。消息不脛而走，整個城市幾乎同時沸騰，愛吃披薩或想要嘗鮮的人，都急著趕來試試運氣、看看自己會不會像中獎似的，因為披薩遲到而獲得退還一百元的補償，於是搶著訂購披薩。

　　後來，披薩愈來愈準時了，很少再聽到有消費者因為披薩遲到而獲得一百元退費的消息。﹁準時外送服務﹂也因此建立了口碑。


出了差錯、立刻彌補，對方滿意度更高


　　遞送披薩，所仰賴的是最傳統的通路｜｜人力；我們換個觀察的角度，看看最先進的網路訂購，是怎麼樣來完成這個艱鉅的任務？

　　以創意聞名的專家詹宏志先生，提到他向全球第一大網路書店﹁亞瑪遜書店﹂訂購書籍的經驗。他訂購了幾本書，對方依照詹先生指定的空運方式，及時將熱騰騰的書本送達。詹先生打開包裹清點明細時發現：送貨單沒錯，書卻少一本。

　　他立刻以電子郵件通知亞瑪遜書店，對方則二話不說立刻將上次空運包裹中所遺漏的那本書，以航空快遞的方式火速送達詹先生手裡。雖然，這個動作也只不過是舉手之勞，但對於經營而言，卻有非凡的意義。亞瑪遜書店將﹁顧客至上﹂的精神發揮到極致，過程中沒有查問、更沒有討價還價，對顧客絕對信任，並以最實際的行動表達歉意。

　　詹先生感動之餘，對亞瑪遜書店的服務，有很高的評價，並且將這個經驗寫成文章發表。亞瑪遜書店的負責人，如果知道聞名全台灣的創意人詹宏志先生，用這種方式回饋他們所提供的服務，當覺得十分光榮，而且值得。畢竟，這比花幾百萬請名人做見證式廣告，還要有效得太多太多。


誠心誠意、沒有藉口；對方才會真正受到感動


　　以上這兩個例子的行業，雖然各自位處﹁傳統﹂與﹁數位﹂兩個極端，但都因為貼心地將抽象的服務具體化，而他們凸顯﹁異曲同工﹂之妙｜｜故意讓消費者佔點小便宜，以彰顯獨特的服務。

　　儘管，我身邊一些做行銷工作的同行損友，經常﹁以小人之心，度君子之腹﹂地推測，這些作為根本就是上市宣傳期的﹁策略﹂之一，很明顯地是一項﹁陽謀﹂。運用社會菁英傳遞﹁口碑﹂的效應，成功地將抽象的服務予以具體化。但是，不論是故意的商業行為，或彌補工作人員無意的失誤，我仍願相信：其中的確有值得借鏡之處。至少，它讓品質看得見的同時，也取悅了消費者，並且對他們的服務品質更有信心。

　　犯錯之後，誠心悔改，還算錯得可愛。

　　但也有例外的是，我聽來的笑話：有些出軌的丈夫被抓到時，以買貂皮大衣向太太認錯。後來，太太衣櫥裡的貂皮大衣愈來愈多︙︙

　　可見沒有誠意的服務，不知悔改的補償，就算做得再多也無濟於事啊！

　　黑奴教育家華盛頓曾說：﹁人生最大的快樂，是隨時使別人感覺到被重視，並因此而高興！﹂平常就該如此，更何況是犯錯的時候。

　　所以，當我們回到現實的生活或工作職場，應該也可以參考這樣的理念，用一些貼心的創意，具體地展現服務的誠意。若是不小心犯錯時，也能在努力彌補過失之餘，還能重建彼此信賴的關係。


　　幸福


　　生命裡，

　　有很多幸福的角落。

　　幸福的你，

　　在那裡遇見屬於你的幸福。


　　也許，

　　它沒有豪華排場、

　　也非人間仙境、

　　更不是瑰麗天堂︙︙

　　但它確確實實是幸福的所在。

　　只要你願意放慢一點、

　　讓心靈喘口氣，

　　體貼一點、

　　多對別人好一點，

　　你就可以發現心靈的桃花源。