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黃河《失去誠信之後呢？》2010/12/17
二十多年前我留學美國，在波士頓住了兩年，總共碰到三次和誠信有關的事情。
第一次，某天收到電話帳單，裡面有十幾筆長途電話費，總共二十多美元，全打到德州的某個城市。
可是，我在德州沒有半個朋友啊！
不管是什麼原因造成的錯誤，憑什麼要我繳這筆電話費？
我打電話向電話公司抱怨，線上的服務小姐非常客氣，聽完我的申訴，貼心地問：「我相信這些電話不是你打的，可是，會不會是你室友打的？」
「我是外國學生，」我說：「這裡是我一個人的寢室，沒有室友。」
「會不會是你不在寢室的時候，別人進到你房間打的？」
「不可能。這中間有一通電話，撥打的時間在Ｘ月Ｘ日晚上八點，因為第二天要考試，我確定那時間自己在屋裡看書，沒有任何人曾經使用這台電話。」
她沒再追問其他問題，隨即代表公司致歉，並表示會扣除這筆電話費。
第二次，某天收到信用卡的繳費通知，裡面莫名其妙多了一筆消費，錢數雖不多，但我非常肯定自己不曾買過這個東西。
我同樣打電話向信用卡公司申訴，表示這筆消費是錯誤的，也肯定消費帳單上必然沒有我的合法簽名。
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相片一：「限住戶
停車」號誌
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讓我非常意外，線上的服務小姐一個問題都沒問，直接就是道歉，並表示我可以扣除這筆款項。
第三次，某日準備開車，上車前看到擋風玻璃前方，雨刷底下壓著一張違規停車的罰單，違規的理由是我的車停在「限住戶停車」的街道。
可是，我就是「住戶」啊！
只要是住在附近的居民，可以到市政府申請一張小貼紙，依規定要貼在後車窗的左上角。
我走到車後，確定貼紙貼在指定位置，晚上回到家，寫了一封說明函，連同罰單一道寄給市政府指定的罰金收繳單位。
假如罰單沒有錯誤，那要寄同樣的一封信，只是說明函由繳付罰金的支票取代。
信件寄出以後我的心是七上八下，總以為要經歷一番波折。
沒想到，沒幾天就收到該單位的道歉回函，這件事也就圓滿落幕。
以上三件事全都讓我留下深刻的印象，因為本來以為要經歷一番冗長、不愉快的交涉過程，萬萬沒想到事情竟如此迅速、順利地結束。
回到國內，類似的糾紛會有什麼結果呢？
偶爾看到某某民眾收到某某錯誤罰單的新聞，只見民眾不管找哪個單位申訴，得到的回答多半是：請先依規定繳交罰金，再找某某單位申訴！
果真先繳了罰金，接著要填寫什麼表格、經過什麼程序，最後證實自己的確沒有犯錯的過程，那得要耗費多少時間、浪費多少人力，並經歷多少不愉快的心情！
在台灣，錯誤的交通罰單我雖沒接過，信用卡繳費的爭議我倒是碰過。
有一年到四川成都旅遊，晚上住在五星級飯店，入住時櫃台要求信用卡「過卡」人民幣兩千元。
所謂過卡，就是先刷兩千元的消費紀錄；住完離開，飯店事後檢查，如果客人沒有欠錢，例如吃了冰箱的食品卻忘了告訴櫃台、損壞房間的什麼物品……，飯店這才會取消先前的刷卡紀錄。
說來也合理，因為的確有欠錢的事情發生，甚至有客人盜用房內物品；而飯店也不可能把客人留滯在櫃台，直到清點完房內所有物品才讓他結帳。
完成過卡手續，我幾乎忘了這檔事，等兩天後回到台灣，開啟手機電源，看到信用卡公司兩天前就傳來的簡訊，通知有這筆兩千元的消費紀錄。
看到簡訊我有點擔心，急忙打電話給信用卡公司。
這次，也以為是很簡單的小事，沒想到，線上服務小姐不管我說什麼，都堅持如果對方沒有主動取消這筆消費紀錄，我就必須付款。
沒錯，不管我說什麼，她都堅持！
我說了什麼呢？
離開時我很肯定，自己沒有欠飯店一毛錢。
我使用信用卡消費，貴公司立即使用手機簡訊通知我的目的是什麼？
是不是怕我的信用卡遭到歹徒盜用？
是不是怕我受騙？
假如我碰到不誠信的商家，使用欺騙的手段讓我誤簽了某筆消費，在貴公司付款之前，即使我及早通知你們，你們也不能停止支付這筆款項？
如果對方是詐騙集團呢？
我們幾乎爭論了二、三十分鐘，那位客服小姐完全不為所動，只是重複地說：依據我們公司什麼什麼規定，你必須付這筆錢。
我在盛怒中掛了電話，也暗暗發誓，下個月的對帳單如果真包含這筆錢，我一定拒付！
管他要打什麼官司，我都拒付。
所幸，那家飯店後來取消了這筆消費，這才避免後續可能發生的爭執。
類似的糾紛發生在國內，處理的原則為何和國外的差異如此巨大？
能夠怪信用卡公司嗎？
我在錢櫃服務的時候，始終對公司舉辦的促銷活動，所有說明條文的最後一條──如果對活動的內容產生爭議，最後的解釋權在本公司──感到十分不妥。
這條文是多麼不尊重消費者啊！
問負責的幹部，能不能拿掉這條文，回答卻是：「如果拿掉，碰到喜歡咬文嚼字的客人，他會想盡方法鑽文字的漏洞，就為了爭取自身的權益。」
「有這種客人嗎？」我問。
「雖然不多，但總會碰上；而且如果讓一個得逞，其餘客人會起而仿傚。」
講到這，再看到最近反對黨對連勝文槍擊事件的質疑內容──即使眾目睽睽、血濺五步的槍擊案，也有人能夠在媒體上侃侃而談，懷疑連勝文的槍傷是造假，這件事從頭到尾都是政治騙局。
聽到這群知名公眾人物的講法，我內心真是感慨萬千！
感慨什麼？
我們這個社會對彼此不信任的程度，簡直到了令人匪夷所思的地步！
一個對彼此信任瓦解的社會，要付出什麼代價？
記得《當信任瓦解，
社會也就崩潰》這篇文章，作者莊佩璋所說的兩句話嗎：
彼此信任度越高，管理就越少，彼此方便，成本自然下降，工作也越愉快。
相反的，彼此猜忌、防範、圍堵、監督……，不但降低生產力，工作也被動、不愉快。
明白這兩句話的含意嗎？
能夠深刻體會嗎？
假如不能，請仔細看以下我的經歷：
我是SKYPE的忠實用戶，六年前初次申請SKYPE帳號，只要在網路上填寫使用者的簡單資料，完全沒有任何查核手續，幾分鐘之內就可完成。
接著，我就可以在網路上撥打SKYPE電話。
至於購買SKYPE點數，第一次有點麻煩，因為要輸入信用卡資料，再設定一組密碼，不過也只是幾分鐘的功夫。
至於後續購買點數，那就簡單多了，只要在網路點選想要購買的點數，再輸入正確的密碼，前後無須十秒鐘，就可以看到購買的點數出現在自己的帳戶之中。
相同的簡單手續延續了好幾年，直到最近。
最近幾個月吧， PCHOME成為SKYPE在台灣的代理公司，所有與SKYPE有關的作業，如今都須透過PCHOME處理。
PCHOME是台灣人經營的本土公司。
一旦成為台灣人處理台灣人的生意，如今要如何購買SKYPE點數呢？
首先，不管這個帳號使用的時日有多久、過去的信譽有多好，只要購買點數──牽涉到與錢有關的作業，一律要重新查核使用者的身分。
查核作業除了要填寫「一卡車」資料，還要附上「雙證、正反兩面」的電子圖檔做為證明。
第一次寄送電子圖檔，因為健保卡後方是「統一格式」，根本沒有任何「私人資料」可供查核，我就天真地省略了。
也就是，我附了三個電子圖檔，分別是身分證的正面、反面，以及健
保卡的正面。
沒想到，兩天後收到PCHOME的回函，說我填寫的資料不實，警告如果再有錯誤，將無條件取消這個帳號的使用權──看到這通知，我心裡十分不愉快，因為對方把我當騙子看待！
我非常意外，回頭檢查前次送出的資料，左看右看，看不出「不實」在何處，後來想到健保卡反面的電子圖檔，半信半疑地補上，幾乎是完全相同的資料再送一次，兩天之後總算收到「通過查核」的通知。
相片二：健保卡的反面
沒錯，就是缺了健保卡反面的電子圖檔。
天啦，這是多荒唐的查核！
請看相片二，那就是健保卡的反面。請問：那上面有什麼必須查核的「私人資料」嗎？
雖然荒唐，但也是通過，於是我開始進行購買點數的申請作業。
一如以往，我使用信用卡，也填了該填的資料，以為購買的結果會立即生效。
沒想到，送出資料，大約過了半天，這才收到PCHOME的來函，表示收到我購買點數的申請，但請再等待三個工作天，因為要做進一步的信用查核。
三天！他們想要查核什麼？
所幸一天半左右我就收到查核的結果──沒過！
我的信用居然「沒過」！
我使用信用卡的資歷超過二十年，從沒有一次不繳費，或是拖延繳費的紀錄，為什麼信用會沒過？
可惜來函沒有說明理由，只有「沒過」的結果。
各位朋友，什麼是誠信？
如果「誠實」，才能贏得別人的「信任」。
好比說美國處理顧客的申訴事件，過程為何如此簡單？
不就是大家都誠實，於是老闆信任員工，員工信任顧客。
然而到了台灣，我們不僅經常聽到謊言，社會也把說謊視做沒有什麼大不了的事；更糟糕的是，在在看到那些習慣說謊，而且堅持把謊話講到底的人成功得利，久而久之整個社會就建築在缺乏互信的基礎之上。
互信瓦解之後，最後整個社會付出的代價是什麼？
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